Conversa única: como funciona e quando usar

A configuração de conversa única impacta diretamente na forma como os atendimentos são iniciados e organizados dentro da plataforma.

Ela define se um contato terá uma única conversa contínua ou várias conversas separadas ao longo do tempo.

Como funciona na prática?

Essa configuração pode gerar dois comportamentos diferentes:

Quando o bloqueio está desativado:

O contato pode ter múltiplas conversas ao longo do tempo.

Ou seja:

• Se o cliente chamar hoje, inicia um atendimento
• Se chamar novamente outro dia, inicia uma nova conversa
• Ele sempre passa novamente pela IA

Nesse cenário:

• A IA faz a triagem em todos os novos contatos
• O histórico fica dividido em várias conversas
• Cada interação é tratada como um novo atendimento

Quando o bloqueio está ativado:

O contato mantém uma única conversa contínua.

Ou seja:

• O cliente que já falou anteriormente continua na mesma conversa
• Ele não passa novamente pela IA
• Cai direto para o atendente

Nesse cenário:

• O histórico fica todo centralizado em uma única conversa
• Não há reinício automático do fluxo da IA
• A continuidade do atendimento é priorizada

O que considerar antes de escolher:

Essa configuração depende da estratégia de atendimento da operação.

Se a idéia for:

• Garantir que todos os contatos passem sempre pela IA → manter o bloqueio ativado
• Manter um histórico contínuo e atendimento direto → deixar o bloqueio desativado

Pontos importantes:

• Essa configuração altera completamente a jornada do atendimento
• Impacta tanto na atuação da IA quanto na organização do histórico
• É comum gerar dúvidas, pois é uma configuração simples com grande impacto

Como configurar?

1. Na aba de Configurações, acesse Caixa de Entrada e selecione a caixa que deseja alterar.
2. Em seguida, clique no ícone de engrenagem e vá em Configurações da caixa.
3. Localize a opção “Bloquear para conversa única”, escolha se deseja ativar ou desativar e clique em Atualizar para salvar as alterações.

Se tiver dúvidas, entre em contato com o time de suporte!

Abraços 👋