Times: agrupando atendentes por responsabilidade

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O que é um time

Um time é um grupo de atendentes reunidos por responsabilidade — vendas, suporte, pós-venda, uma unidade, uma linha de produto. Um mesmo atendente pode pertencer a vários times, e você pode criar quantos times quiser depois, dentro da plataforma.

Times são o endereço de destino da conversa. Quando o Agente de IA conclui a qualificação, ele não transfere para "alguém": ele transfere para um time, e só então a regra de distribuição escolhe a pessoa. Sem time configurado, não existe destino.

Como configurar

1. Nome do time: use um nome curto e reconhecível pela operação (ex.: vendas , suporte , pós-venda , unidade-sul ).
2. Descrição do time: explique em uma frase qual demanda esse time recebe. Isso ajuda quem for administrar a conta no futuro a entender a regra sem perguntar.
3. Permitir atribuições automáticas para este time: deixe marcado se você quer que a plataforma atribua conversas automaticamente aos membros deste time, seguindo a regra escolhida na etapa 3. Desmarque apenas em times que trabalham exclusivamente por atribuição manual (ex.: um time de escalonamento técnico que só recebe casos encaminhados por um gestor).
4. Selecione pelo menos um atendente: marque quem faz parte deste time. Só aparecem aqui as pessoas cadastradas na etapa 1.
5. Clique em Próximo.

Como isso reflete no atendimento

• Roteamento por competência: o lead qualificado chega em quem sabe resolver, sem triagem manual.
• Redução do tempo de primeira resposta: a conversa não fica em uma fila genérica esperando alguém "assumir".
• Escala organizada: ao crescer, você adiciona pessoas a um time existente em vez de refazer regras.
• Leitura gerencial: os relatórios passam a comparar times, não apenas indivíduos.

Boas práticas

• Comece simples. Se hoje toda a operação é um único funil, crie um time só (vendas ). Estruturas complexas criadas antes da hora geram filas vazias e leads parados.
• Um time por decisão de roteamento. Só crie um novo time se existir uma pergunta na conversa cuja resposta muda quem atende. Se não muda, não precisa de time novo.
• Todo time precisa de cobertura. Um time com um único atendente vira gargalo quando essa pessoa entra de férias ou fica doente. Prefira no mínimo duas pessoas por time.