Distribuição dos atendimentos: quem recebe o próximo lead
Etapa 3 de 9 · Obrigatório
O que essa etapa define
Aqui você escolhe como os leads serão distribuídos entre os atendentes do mesmo time. É a regra que decide, no momento em que o Agente de IA conclui a qualificação e transfere a conversa, qual pessoa daquele time assume o contato.
As duas opções
Roleta automática
A Leadster distribui igualmente os leads que chegam entre os operadores do time. Cada nova conversa é atribuída a um atendente por rodízio, e a conversa já aparece com dono definido.
Escolha essa opção se: você quer divisão equilibrada de oportunidades, responsabilidade clara desde o primeiro segundo e comissão/meta individual por atendente. É a opção mais indicada para times comerciais.
Fila aberta
Qualquer operador pode pegar e atender o lead. As conversas chegam a uma fila comum e são assumidas por quem estiver disponível primeiro.
Escolha essa opção se: sua operação tem disponibilidade irregular (atendentes que alternam entre balcão, telefone e chat), volume baixo, ou uma cultura em que quem estiver livre atende. É comum em times de suporte.
Como configurar
- Selecione Roleta automática ou Fila aberta.
- Clique em Próximo.
A regra escolhida aqui só se aplica aos times com a opção "Permitir atribuições automáticas" marcada na etapa 2.
Como isso reflete no atendimento
| Critério | Roleta automática | Fila aberta |
|---|---|---|
| Responsabilidade | Definida no momento da chegada | Definida quando alguém assume |
| Risco principal | Lead atribuído a quem está ausente | Lead "de todos" que ninguém assume |
| Equilíbrio de volume | Garantido pelo sistema | Depende da disciplina do time |
| Melhor cenário | Time comercial com meta individual | Suporte com disponibilidade variável |
Erros comuns
- Usar roleta sem controlar disponibilidade: se um atendente está em reunião o dia inteiro, ele continua recebendo leads na vez dele. Combine com o time o que fazer nesse caso (reatribuição manual).
- Usar fila aberta sem acordo de time: sem uma regra combinada de tempo máximo para assumir, a fila aberta vira lead esfriando. Defina um SLA interno (ex.: assumir em até 5 minutos).