CSAT: medindo a satisfação de quem foi atendido

Etapa 8 de 9 · Opcional

O que é o CSAT

CSAT (Customer Satisfaction Score) é a pesquisa de satisfação enviada automaticamente após a resolução da conversa. Quando o atendente marca a conversa como resolvida, o lead recebe a pergunta e responde em um toque, dentro do próprio WhatsApp.

É o único indicador da configuração guiada que mede qualidade percebida — todos os outros medem organização e velocidade. Um atendimento pode ser rápido e bem distribuído e ainda assim frustrar o cliente; o CSAT é o que revela isso.

Como configurar

1. Selecione Sim, vou configurar para ativar a pesquisa (ou No momento não, farei depois para ativá-la mais tarde dentro da plataforma).
2. Escolha o Tipo de exibição:
   • Emojis (de carinha triste a carinha apaixonada) — mais informal, costuma ter taxa de resposta maior em públicos B2C.
   • Estrelas (1 a 5) — mais neutro e formal, indicado para B2B e serviços técnicos.
3. Escreva a Mensagem que acompanha a pesquisa. O campo aceita até 200 caracteres; o texto padrão é "Como você avalia esse atendimento?".
4. Clique em Próximo.

Como isso reflete no atendimento

• Leitura por atendente e por time: cruzando a nota com quem atendeu, você identifica quem precisa de apoio e quem é referência.
• Detecção de problema estrutural: notas baixas concentradas em um horário ou dia geralmente indicam falta de cobertura, não falha individual.
• Fechamento de ciclo: a conversa termina com um pedido de opinião em vez de silêncio, o que melhora a percepção da marca.
• Evolução do Agente de IA: conversas com nota baixa são o melhor material de revisão para ajustar a qualificação feita pela IA antes da transferência.

Boas práticas

• Escreva a pergunta no seu tom. "Como foi seu atendimento hoje?" costuma converter melhor do que uma pergunta formal.
• Resolva as conversas de fato. O CSAT dispara na resolução — se a equipe deixa conversas abertas indefinidamente, a pesquisa nunca é enviada e o indicador fica vazio.
• Olhe o comentário, não só a nota. A nota diz que existe um problema; o contexto da conversa diz qual é.