Entendendo as métricas "Nº de Conversas" e "Contagem de Resolução" no relatório de atendentes
Ao consultar o relatório de desempenho por atendente, é comum notar que os números de "Nº de Conversas" e "Contagem de Resolução" não coincidem para o mesmo período. Isso não é um erro — as duas colunas medem eventos diferentes. Este artigo explica o que cada uma representa.
Resumindo: os números dessas duas colunas podem divergir porque cada uma reflete um momento diferente da conversa — Nº de Conversas reflete a criação/atribuição da conversa, enquanto Contagem de Resolução reflete a resolução.
O que é "Nº de Conversas"
Essa coluna conta as conversas criadas dentro do período filtrado que, no momento da consulta, estão atribuídas ao atendente atual (assignee atual).
Não importa se foi esse atendente quem abriu a conversa ou quem a recebeu originalmente: o que conta é quem está responsável por ela agora.
Por exemplo: se um atendente iniciou a conversa, mas ela foi atribuída a outra pessoa, é essa outra pessoa (a atual responsável) que entra na contagem, não quem iniciou o atendimento.
O que é "Contagem de Resolução"
Essa coluna conta as resoluções que aconteceram dentro do período filtrado, creditadas a quem estava responsável pela conversa no momento em que ela foi resolvida.
Por que os números podem divergir
Quando uma conversa passa por transferência entre atendentes, ela não é contada duas vezes. Em vez disso:
- O Nº de Conversas fica com quem está responsável pela conversa no momento atual.
- A Contagem de Resolução fica com quem efetivamente resolveu a conversa.
Como uma coluna olha para a criação/atribuição e a outra olha para a resolução, é esperado que os totais de um mesmo atendente sejam diferentes — principalmente em times onde conversas circulam entre atendentes antes de serem finalizadas.
Resumo
| Métrica | O que considera | Quem recebe o crédito |
| Nº de Conversas | Conversas criadas no período | Atendente atribuído no momento atual |
| Contagem de Resolução | Resoluções ocorridas no período | Atendente responsável no momento da resolução |
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